《英德售后服務執行管理辦法》
為靈活多變、快速高效地處理客戶所提出的一切售后問題，能在較短的時間內有效地得到妥善解決并能獲得客戶認可和贊揚；同時，亦為建立健全英德售后服務系統，讓我司的整個售后服務團隊的專業素質和服務水平在業內樹立良好的企業形象，特制定本《英德售后服務執行管理辦法》。
現結合我司現狀及終端市場（客戶）的需求，主要體現在以下三個方面的售后服務，即：
一、英德售后服務信息窗口的采集與輸出
1. 售后服務信息窗口的采集有以下四種渠道，即：
1.1 公司前臺電話：400-832-0089收到的客訴：直接轉至品質售后服務部經理，品質售后服務部經理根據客訴情況進行收集整理并轉發給相應的售后服務專員，進行有效跟蹤處理；
1.2 公司各大區域經理收到客訴：由各大區域經理直接轉至品質售后服務部經理，品質售后服務部經理根據客訴情況進行收集整理并轉發給相應的售后服務專員，進行有效跟蹤處理；
1.3 公司各地經銷商收到客訴：由各地經銷商直接轉至品質售后服務部經理，品質售后服務部經理根據客訴情況進行收集整理并轉發給相應的售后服務專員，進行有效跟蹤處理；
1.4 公司網絡售后的客訴：由品質售后服務部經理負責全程跟進，品質售后服務部經理根據客訴情況進行收集整理并轉發給相應的售后服務專員，進行有效跟蹤處理，我司官網售后服務二維碼待建立；
2. 售后服務信息窗口的輸出（結案）處理，所有客訴處理結果對外的窗口：均由品質售后服務部統一回復并全程跟進；同時，各售后服務專員并做好所有客戶數據整理統計，并定期做客戶回訪調查工作。
二、工程安裝類的售后服務
1. 售后服務部門：工程安裝部
2. 安裝售后流程圖
3. 工程類安裝售后服務內容
3.1 工程安裝前的準備和溝通：
（1）工程項目確定中標后，售后服務部門專員即時與安裝公司（施工隊）洽談相關事宜，具體包括承包的方式、安裝報價清單、施工范圍（施工圖紙的確認簽字等）、施工工期、施工安裝要求、付款方式、工程售后維護、維修等；同時，售后服務部門專員須尋找至少三家以上的安裝公司進行工程報價、議價、比價，并呈報公司高層作最終決定后與安裝公司簽定合同。
（2）確定施工現場項目負責人，必要時售后服務部門專員可視情況與施工隊長一起勘察現場，確認現場狀況及障礙物件的處理方案。
（3）售后服務部門專員與甲方、監理部門負責人聯系并建立良好的合作關系，確保進場施工工作的順利進行及后期協調工作（包括材料進場安全和相關人員的工作場所）。
（4）售后服務部門專員向監理部門申報相關進場手續，即：設備輔料及設備合格證、施工隊長及施工人員的證件信息等資料文件和《工程開工報審表》。
3.2 工程安裝過程中的協調和處理：
（1）與建設單位的協調配合：認真執行、服從建設單位指揮協調與指令，全面貫徹執行建設單位針對本工程制定的所有規章制度。
（2）與監理單位的協調配合 ：施工材料進場，及時申報經監理驗收合格后方可使用。
（3）與施工單位的配合：根據建設單位的施工進度要求承包人一起對進度進行協調跟進，并監督調整施工行為，保證整體工程的施工進度，保質保量地如期完成。
3.3 工程安裝后的檢驗和驗收：
（1）工程符合下列要求方可進行竣工驗收
1、完成工程設計和合同約定的各項內容。
2、施工單位在工程完工后對工程質量進行了自檢，確保工程質量符合有關法律、法規和工程建設強制性的標準，符合設計文件及合同的要求。
3、建設主管部門及監理部門責令整改的問題全部整改完畢后。
4、有完整的技術檔案和施工管理資料。
（2）竣工驗收組織及程序
1、竣工驗收組織：我方自檢驗收合格后，委托施工工長向監理單位、建設單位負責人提交驗收申請，拿到監理單位竣工驗收表格后并填寫完整，由施工工長約好監理具體驗收日期進行項目驗收。
2、經監理單位驗收合格并簽字蓋章后，將竣工驗收單提交建設單位、設計單位簽字蓋章方可。
3、竣工驗收合格后，須給甲方提交工程結算書和付款申請表等。
4、竣工驗收合格后，工程部將竣工資料歸檔存儲。
3.4 工程安裝后的售后服務處理：
1、公司對合同中的英德科技新風凈化系統（設備）提供12個月的質量保證期，質量保證期從設備通過驗收合格之日起計算；在此期間，非人為素造成的產品（設備）類不能正常使用，我司免費維修和正常保養，由品質售后服務專員負責、工程部協調配合。
2、工程安裝部分維保期為一年，超過一年視具體情況另行收費，由工程部安排和協助施工工長處理相關工程問題，具體執行辦法參照我司《售后服務的權益及注意事項》。
三、產品（設備）類的售后服務
1. 售后服務部門：品質部經理
2. 職責及權限：
2.1 產品（設備）類質量問題的最終確認：
售后服務部門專員與終端客戶、經銷商通過電話和微信現場確認品質異常確實存在，且完全符合《國家三包規定》之要求，售后服務部門專員可根據我司的《英德售后服務執行管理辦法》，進行快速高效跟進處理并在最短時間內給予客戶最滿意的答復。
2.2 產品（設備）類軟件程序的維護及更新：
由于產品（設備）類根據市場需求進行軟件升級或自身優化的原因，造成終端客戶產品（設備）類不能正常使用或完全不能使用情形時，即：
A. 能通過遠程在線新更新的，售后服務部門專員必須在第一時間免費為客戶提供遠程在線更新處理；
B. 受時間、技術或其它原因限制，不能通過遠程在線新更新的，售后服務部門專員可根據實際情況與客戶協商溝通處理（如：用我司新品或功能類似的產品（設備）類替換，但會收取相應的成本（折舊）費用）；
2.3 產品（設備）類關鍵零部件的維修及更換：
售后服務部門專員依據客戶提供的“有效的經銷商蓋章售后服務卡及其發票”及《國家三包規定》執行，可通過以下兩種途可進行快速高效處理（注：須正確填寫《產品（設備）售后服務維修記錄單》見附件），即：
A . 售后服務部門專員根據實際情況聯系當地“家電維修”或所在區域經理尋找當地相同型號的零部件（如：電機或電控主板）進行更換或替代維修；
B . 若A不能執行，售后服務部門專員必須與我們供方及時取得聯系，讓對方第一時間內將客訴不良之配件快速寄回我司，售后服務部門專員將良品配件寄給當地的經銷商（區域經理）讓其上門進行維修或更換；
2.4 產品（設備）類耗材更換及報價：
售后服務部門專員接到客戶需要更換過濾網等易耗品時，須先確認我司是否有現貨庫存品，若有現貨的話，再讓財務給出最新報價，售后服務部門專員再將最新價格呈報給客戶；若無客戶所述相應型號庫存品時，須及時在第一時間內通知采購專員打樣或備貨，并靈活機制地與客戶協商溝通，以滿足客戶需求（注：給客戶報價的唯一指定窗口，為售后服務部門專員，其他人員不得隨意報價或泄漏我司價格給對方）；
產品（設備）售后服務的權益及注意事項
? 售后服務權益
1. 按《消費者權益保護法有關規定》、《國家三包規定》執行；
2. 下列情況不在“三包”范圍之內：
2.1 因人為因素造成機器的損壞或不可抗拒的因素（如火災、水災、颶風、雷擊、地震和戰爭等）造成的損壞；
2.2 因非本公司授權人員私自拆裝修理造成的損壞；
2.3 因使用電壓過高（造成火災）或過低（電壓缺相）導致電機或主板的損壞；
2.4 過濾網及濾材；
2.5 使用過程中正常損耗及磨損的；
2.6 非正常安裝正常使用、保管（倉儲）不當、未按說明書（提示標簽）的注意事項進行操作的；
2.7 產品（設備）類超過保修期的，公司售后服務人員會收取更換原配件及損壞零件等成本費用，往返的運輸費用客戶自理；
? 售后服務權益
為了保障您的權益，敬請關注并留意以下信息：
1. 請妥善保管好您購機時，填寫全面、正確、真實有效且經授權的經銷商蓋章售后服務維修記錄單及其發票；
2. 有效的經銷商蓋章售后服務維修記錄單及其發票是實現您享受產品（設備）類售后服務權益的基本保證；
3. 產品（設備）類自購買之日起，整機保修一年，產品（設備）類的最終修改權和解釋權歸英德公司所有；
注：此為試運行版本，品質售后服務部會根據后期實際操作進行適當地優化或更新，這樣更有利于英德售后服務體系的成長和完善！！！
附件：
1. 《產品（設備）售后服務維修記錄單》
報告人：鄧興禹 審核： 生效日期：2018.7.3
